El Sábado leí “The Thank You Economy
Sabía que el concepto no era mío, y que en algún lugar lo había leído. Después de escarbar mi biblioteca de Calibre (altamente recomendado) lo encontré! El libro esta enfocado a Social Media, pero eso limita mucho el alcance de un concepto tan poderoso.Mejorar la vida de las personas y generar gratitud es muy grande. No tienes que ser una empresa para que las personas te estén agradecidos, ni siquiera tienes que venderles algo.
Cuando te preocupas por ayudar a las personas, esto regresa a ti (recuerdan esta parodia de GTA hecha por coca-cola*?). Y si eres una empresa, regresara en forma de muchos y muy buenos clientes.
* Creo que la frase “el lado coca de la vida, no les funcionó muy bien, ja!)
Vale, estas son mis notas después de volver a leer el libro.
Economía de Gratitud en un Tweet:
Solo tienes que hacer que te importen tus clientes mas que a tu competencia!
En 2 min más:
Nuestros abuelos crecieron en un mundo donde tener buenas relaciones con los clientes era importante. Las corporaciones al ganar poder y estar diseñadas para siempre querer ganar mas y mas, eliminaron todos los elementos no críticos para lograr reducir costos. (buuuu!)
Social Media ha regresado el poder a los clientes, haciendo que las empresas vuelvan a recuperar sus buenos modales y algo de la ética perdida; creando así la “Economía de Gratitud” (“Thank You Economy”), la cual se obsesiona por la satisfacción y felicidad de los clientes.
La “Cultura de Cuidar” debe de empezar por las cabezas de la organización y reflejarse a través de todas sus ramas. Si quieres que tu cultura de cuidado a los clientes, llegue a tus empleados, debes de compartir y vivir esta filosofía. Es fácil, solo tienes que hacer que te importen mas tus clientes que a tu competencia.
Todos los puntos de interacción (touch points para los UX Designers) deben de ser honestos, emocionales y sobre todo auténticos.
Si tus incursiones en redes sociales, no han funcionado probablemente lo estas haciendo mal. No te están importando tus clientes como deberían.
Cuando se trata de comunicarte con tu mercado, calidad es más importante que cantidad. Impresiona y admira a tus clientes, para que empiecen a hablar.
A pesar (y a razón de) todos los avances tecnológicos, Marketing nunca había sido tan difícil como hoy. La comunicación cambiará conforme la tecnología cambie y de pie a nuevas ideas, pero las comunidades que han regresado, estar aquí para quedarse.
Economía de Gratitud En 10 Minutos.
Las personas con 80+ años, aún recuerdan haber vivido en un mundo las relaciones comerciales eran muy distintas. Se consumía localmente, y conocían al vendedor de la tienda, que también era el dueño y amigo del barrio. En esos tiempos los buenos modales y costumbres eran importantes. Tener buenas relaciones con la comunidad, tus vecinos y tus clientes era muy importante. Una piedra angular de cualquier negocio. Eran días en los que si una persona faltaba a las buenas formas de la sociedad, era bien sabido y criticado por la comunidad. Una época donde si un cliente estaba feliz, lo compartía con sus familias y amigos, y si estaba descontento lo compartía con toda la comunidad. Los negocios “vivian y morian” gracias a su reputación.
Con la creación de las corporaciones se eliminaron estos elementos “Innecesarios” del negocio, y consigo la parte humana, incluyendo los buenos modales, el buscar la lealtad de los consumidores, de su propia ética y sobre todo les dejo de importar el bienestar de la comunidad. Todo en su búsqueda de siempre mayores ganancias, a toda costa de todo y todos.
Como opinión personal (no de Gary) me parece que la corporación reemplazó al pequeño comercio que sirve a la comunidad, y colocó en su lugar a un gran psicópata social. Haciendo del término “Persona Moral” una de las grandes incongruencias del siglo XX. Pero en fin, regresamos al tema.
Ahora que gracias a Internet tenemos algo de democratización en los medios de comunicación y esto ha cambiado el cómo las empresas se comunican con las personas. Al inicio todo indicaba que nos deshumanizaría aún mas! Después de todo, podrías comprar lo que quisieras, obtener la información necesaria sin tener que interactuar con otras personas y sin salir de casa.
Cuando el Internet dejo su etapa de infancia (hoy tiene 16 o 17 años) su entendimiento y se ha desarrollado y adoptando las características de un adolescente. Pasamos de tener un Internet sumamente introvertido y privado a tener un Internet sumamente social, lleno de amigos, nuevas relaciones y sobre todo compartimos TODO!
Las personas han empezado a tener relaciones personales, y a platicar sobre sus experiencias con las marcas. El no tener que depender de uno o dos medios de comunicación nos ha permitido recuperar nuestras voces y opiniones personales.
El “de boca en boca” esta de regreso, y con el también los buenos modales y el que te importen tus clientes y la comunidad.
Esta cambio de la noche a la mañana (bueno en realidad de uno a máximo dos años) que en tiempos de planeación estratégica es nada para una corporación.
En una Economía de Gratitud (Thank You Economy) las empresas tienen que ser parte de la conversación pero estaban acostumbradas a no tener que tener, y deben cuidar su comportamiento tanto en línea, como en vida real, dentro y fuera de la oficina. Si una persona sospecha que no estas realmente interesada en proveer valor, lo dirá con toda su red social y dañara la reputación de su marca.
Dos casos muy concretos
—
Dell Hell
En el 2005 Dell ignoraba por completo a sus clientes, sus acciones nunca habían estado tan bajas. Después del “Incidente Jarvis” y la popularización del termino “Dell Hell” con mas de 21 millones de resultados en Google. Dell empezó a escuchar a los clientes, lanzando IdeaStorm, donde en lugar de ignorarlos, les desarrolló una plataforma para recibir feedback, dar quejas y sugerencias a como les gustaría de los productos de Dell.
Un ejemplo clave es la inclusión laptops que se venden con Linux Instaladas. Este es un mercado minúsculo para Dell, risible. Sin embargo envía un mensaje claro que escucha y lo que tienen que decirle es importante.
Para mantener este post corto, publique el caso por separado aquí: Jeff Jarvis vs Dell Hell
—
.hj vs Spam del TEC
Durante 8 años, estuve recibiendo spam de la incubadora de empresas campus monterrey. Después de años de peticiones y enviarlos a SPAM (inútilmente por qué cambian de servidores) decidí preguntar en un grupo de Startup Weekend en Facebook si alguien había logrado dejar de recibirlos.
En cuestión de minutos, despejando el tema con la comunidad, logre que me respondieron cuando en 8 años no lo había logrado intentando comunicarme directamente con ellos.
La historia completa está publicada aquí: ¿Incubadora Tec, cómo vas a ayudar?
¿Porqué las empresas tienen miedo de crear un diálogo?
Usualmente es por la aversión natural al cambio. Están acostumbradas a que es suficiente gritar un mensaje y regresar a la oficina a esperar a que la gente compre. No están acostumbradas a tener diálogos. Usualmente usan excusas como:
- No hay un Retorno de Inversión: Incluso si no lo puedes mostrar directamente con números, (al igual que la publicidad) puedes ver claramente si las conversaciones de tus clientes son positivas o negativas. Y obviamente quieres que sean positivas
- No métricas no son confiables: Ya existen muchas opciones y servicios que te ayudar a medir tu impacto, uno muy popular es Klout, que mientras no te mide el ROI de cada tweet, te ayuda a comprender tu reputación en línea.
- Social Media aun no esta listo: Ups! Despierta ya no son los 00’s! En tu mente quizás aún uses esa frase con los 80’s y 90’s, pero no, los 00’s también están en el pasado.
- Tenemos que controlar los mensajes: Las empresas más inteligentes no intentan controlar los mensajes (eso es imposible) en cambio, atiende primero a esas personas que les importa hablar de ti, y conviertelas en tu mejor asesor!
- No tenemos tiempo para escuchar: Ignorar el feedback de tus clientes, es un camino rápido a la quiebra. (Dell 2005 con perdidas, vs Dell 2011 con ganancias récord)
- Así estamos bien: Si no te importa el bienestar de tus clientes, hay muchas firmas que si los están cuidando, estas firmas son quienes están a la delantera y acabarán con tu negocio.
- No funciona: Si tus esfuerzos por tener mejores relaciones con tus clientes no esta funcionando, considera que el problema quizás esté en tu cultura corporativa.
- Es legalmente complicado: Debes de hacerle saber al departamento legal que existe no sólo para proteger, sino para ayudar a la empresa a cumplir su misión.
- Tarda mucho en dar resultados: El tener conversaciones, tiene resultados mucho mejores y más rápido que cualquier otra técnica de marketing y publicidad. Y a una fracción del Costo!
- Solo funciona para startups o estilo de vida: Dell, 8,7+ billones de ganancias después de cambiar su estrategia de relaciones con clientes.
